1. はじめに

平素より、弊社とのお取引を賜り、誠にありがとうございます。弊社は、お客様へ高品質な資材を適正かつ迅速にお届けし、皆様の事業に貢献できるよう努めております。一方で、サービスの品質を維持し、弊社従業員が心身ともに安全で安心して働ける環境を守ることも、企業としての大切な責任であると考えております。万が一、常識の範囲を超えた要求や、従業員の人格を傷つける言動が行われた場合には、従業員を守るため毅然とした態度で対応すべく、本方針を定めます。

2. 本方針の適用範囲

本方針は、ご注文・お問い合わせの経路や取引形態を問わず、弊社とのすべてのお取引およびお客様応対に適用いたします（消防設備資材ECサイト「The Prosus Shop」を通じたご注文のほか、お電話・FAX・メール・ご来社・ご訪問等によるお取引を含みます）。また、本方針における「お客様」には、ご発注者様のほか、元請・元方事業者様、施工業者様など、弊社従業員に応対を求められるすべての方を含みます。

3. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省のガイドラインに基づき、お客様からのご要望やクレームのうち、「要求内容の妥当性が認められないもの」、「通常業務の範囲を逸脱するもの」、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、当該行為により弊社従業員の就業環境が害されるおそれのあるものを「カスタマーハラスメント」と定義いたします。

4. 対象となる主な行為（例示）

• 利用規約、個別のご契約またはお見積条件の範囲を逸脱した無償対応の要求
• 物理的に不可能な納期の前倒し、不当な返品・交換の強要
• 通常は当社で対応していない業務について、例外的な対応や無償対応を繰り返し強要する行為
• 発注者の立場を利用した威圧的な言葉（「今後の取引を停止する」等）による不当な要求
• 大声での怒鳴りつけ、暴言、脅迫、威嚇、侮辱などの精神的な攻撃
• 長時間の電話やメールによる業務の妨害、深夜・休日等の緊急性を欠くご連絡、担当者の個人的な連絡先の要求
• 事前のお約束のないご来訪、事務所や工事現場での長時間の拘束、担当者の交代や処分の強要
• 従業員個人への攻撃、インターネットやSNSへの誹謗中傷

5. カスタマーハラスメントへの対応

該当すると弊社が判断した場合、事象に関する一切の対応・サポートを打ち切らせていただきます。また、改善が見られない、または悪質と判断した場合は、以後のお取引のお断り（新規のご注文・お見積のご依頼をお受けしないことを含みます）、および警察・弁護士等と連携した法的措置等の厳正な対応を行います。

6. お客様へのお願い

今後もお客様にとって利便性の高いサービスを提供し、良きビジネスパートナーとして末永くお付き合いをしていくために、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。